⚖️ Module 1: Ma Trận Quyết Định & SLA Phản Hồi Khách Hàng

Loại bỏ tình trạng đùn đẩy trách nhiệm và treo đơn lơ lửng khi gặp đơn cần đò ngoài/báo động bếp chòi quá tải.

⚠️ Quy tắc cứng: Nếu quá 10 phút chưa xác nhận được đò ngoài hoặc bếp, hệ thống tự động chuyển trạng thái đơn sang "Từ chối - Không đủ điều kiện" để tránh giam tiền cọc của khách.

Để tránh phán đoán sai lệch nhu cầu dẫn đến phàn nàn sau tour, Ngân hoặc Chatbot tự động bắt buộc đi qua bộ lọc 5 câu hỏi phân loại sau:

🛶 Module 2: Quản Lý Đội Đò Ngoài & Cơ Chế Ghép Đoàn Khách Lẻ

Giải quyết triệt để tình trạng đò ngoài tự do không kiểm soát được giá cả, chất lượng đò bẩn và trễ giờ.

Không chia lẻ đò cho nhóm quá nhỏ để tránh lãng phí. Công khai chế độ ghép đò trên website/tư vấn:

• Chú Xanh làm Trưởng nhóm: Ngân chỉ cần nhắn tổng số đò ngoài cần cho Chú Xanh. Chú Xanh tự gom đò liên kết, chịu trách nhiệm nhắc nhở giờ xuất bến và kiểm tra đò sạch sẽ. Chúng ta trả thêm cho Chú Xanh 20.000đ/đò ngoài phối hợp thành công.
• Phạt hủy ca sát giờ: Đò ngoài Vòng B đã nhận ca nhưng tự ý hủy lịch trước giờ chạy < 3 tiếng sẽ bị đình chỉ nhận chuyến 3 ngày và hạ xuống Vòng C tự do trong 1 tuần tiếp theo.

Để bếp chòi chuẩn bị đúng thời điểm nóng của hải sản và bến nắm được vị trí đò ngoài khơi, thông tin hành trình được cập nhật qua 8 trạng thái đồng bộ sau:

🍲 Module 3: Quy Hoạch Bếp Chòi Nổi & Thời Gian Khóa Món

Giải phóng hoàn toàn tay nghề đầu bếp chòi nổi Tam Giang, tránh tình trạng chuẩn bị hời hợt hoặc quá tải bếp chòi.

• Pax Incentive: Nhân viên phục vụ chòi nhận lương cứng cơ bản + thưởng thêm 10.000đ/pax khách phục vụ thành công. Lượng khách đông đồng nghĩa thu nhập cao, giúp nhân viên vui vẻ tự giác tăng ca tăng năng suất.
• Checklist ép plastic chòi nổi: Bảng checklist treo tường tại chòi. Trưởng chòi nổi phải tick xác nhận đầu ca (bình ga đầy, đủ đá viên, bát đĩa sạch) và cuối ca (thu gom rác vào túi lớn mang về bờ, khóa van ga) và chụp ảnh báo cáo nhóm Telegram trước khi rời chòi.

🎯 Module 4: Luật Trễ Giờ, Cọc 3 Tầng & Fallback Cứu Hộ Khẩn Cấp

Hạn chế rủi ro trễ hẹn làm vỡ dây chuyền đò phía sau và cứu vãn doanh thu khi hết đò/bếp chòi nổi.

🔔 Hệ thống nhắc lịch tự động: Tự động gửi tin nhắn nhắc nhở qua Zalo trước 24h, sáng ngày đi, và cuộc gọi nhắc nhở trước giờ xuất bến 45 phút để khách chủ động chuẩn bị quần áo/di chuyển.

• Khi hết sạch đò (còn bếp): Tư vấn Gói Tour Bờ. Khách check-in bến Ngư Mỹ Thạnh, chụp ảnh hoàng hôn từ cầu tàu, ăn bữa tối hải sản tại quán liên kết sát bờ sông của người bản địa. Giảm giá 30% vé tour đò cho khách.
• Khi bếp quá tải (còn đò): Tư vấn gói Ngắm Hoàng Hôn Nhanh. Đò chở khách đi ngắm cảnh chụp hình hoàng hôn, uống nước dừa trên chòi, sau đó đò chở về bờ ăn tối tại nhà hàng bến sông.
• Khi hết sạch cả đò và bếp: Tư vấn dời lịch sang ca sáng mai hoặc hôm sau. Tặng miễn phí voucher chèo SUP 1 giờ + tặng nước suối để xoa dịu khách hàng.

Để đảm bảo an toàn tối đa đường thủy và sự hài lòng cao nhất, bến đò nhà chú Xanh tuân thủ nghiêm ngặt quy định đối với 3 nhóm khách sau:

• 👶 Trẻ em (Dưới 12 tuổi): Bắt buộc phải mặc áo phao trẻ em chuyên dụng trong suốt thời gian đò di chuyển. Bến luôn chuẩn bị sẵn tối thiểu 5 áo phao cỡ nhỏ tại tủ bến. Phụ huynh ký cam kết tự trông giữ trẻ khi chèo SUP xung quanh chòi nổi.
• 👴 Người lớn tuổi & Hạn chế vận động: Điều phối ưu tiên gán các đò sàn gỗ phẳng thấp, dễ bước lên xuống. Nhân sự bến đò bắt buộc dìu dắt trực tiếp tại cầu tàu khi bước lên/xuống đò. Không xếp người lớn tuổi ngồi ở các mũi đò trơn trượt.
• 🤢 Khách say sóng / say rượu bia: Bố trí ngồi ở hàng ghế băng giữa đò (vị trí thăng bằng ổn định nhất, ít bồng bềnh và rung lắc). Chuẩn bị sẵn túi nilon vệ sinh, nước gừng ấm tại chòi nổi và đò để hỗ trợ kịp thời.

💸 Module 5: Tài Chính, Phụ Thu Đặc Thù & Đối Soát CTV

Bảo vệ biên lợi nhuận ròng, kiểm soát chặt chẽ các nguồn phụ thu và hoa hồng đối tác bán tour.

Áp dụng công thức tính Lãi Gộp dự kiến trước khi xác nhận đơn cọc:
Lãi Gộp = Doanh Thu - Phí Đò Ngoài - Nguyên Liệu Hải Sản - Lương Nhân Sự - Hoa Hồng CTV
❌ Cấm duyệt đơn: Không xác nhận các đơn hàng có lãi gộp âm hoặc quá thấp. Ví dụ: Đoàn 2 khách ăn nhẹ giá 420.000đ nhưng bắt buộc thuê đò ngoài 300.000đ và nguyên liệu 100.000đ. Phải chuyển hướng sang ghép đò hoặc phụ thu đò riêng.

• Luật CTV: CTV chỉ được giữ chỗ khi khách đã chuyển khoản cọc thật qua hệ thống. Booking sát giờ CTV gửi bắt buộc phải gọi hotline, không tự ý hứa hẹn với khách. Hoa hồng chỉ được tất toán vào cuối tháng dựa trên các đơn đã hoàn tất thành công.
• Tỷ lệ hoa hồng đề xuất: Gói trải nghiệm: 30.000đ - 50.000đ/khách; Gói ăn nhẹ: 8% - 10%; Gói Standard: 8% - 12%; Gói Premium: 10% (không tính trên phí phụ thu setup).

Ngăn ngừa thất thoát tiền mặt thu hộ tại bến bằng công thức đối soát 5 cột trên Google Sheets và mẫu báo cáo vận hành gửi trước 21h30 tối mỗi ngày:

[BÁO CÁO VẬN HÀNH TOUR TAM GIANG - NGÀY DD/MM]
1. Doanh số & Dòng tiền:
- Tổng số khách: [X] khách (Xanh: [A], Vàng: [B], Đỏ: [C])
- Tổng tiền đơn: [X.XXX.XXX]đ
- Tổng cọc online nhận trước: [X.XXX.XXX]đ
- Còn lại thu tại bến: [X.XXX.XXX]đ (Tiền mặt: [A]đ, Chuyển khoản: [B]đ)
- Hoàn/giảm/CTV chiết khấu: [XXX.XXX]đ (Lý do: [Ghi chú])

2. Chi phí trực tiếp chi trả:
- Tiền đò nhà: [X] chuyến = [XXX.XXX]đ
- Tiền đò ngoài (B/C): [Y] chuyến = [XXX.XXX]đ (Standby: [A]đ, Phí chạy: [B]đ)
- Tiền bếp bờ sơ chế: [XXX.XXX]đ
- Tiền thưởng pax phục vụ bếp chòi: [X] pax x 10k = [XXX.XXX]đ

3. Số dư thực tế Ngân giữ để bàn giao: [X.XXX.XXX]đ
4. Sự cố phát sinh trong ngày: [Không có / Ghi chi tiết lỗi và phương án đã đền bù cho khách]
              

📈 Module 6: Đo Lường KPI & Quy Trình Xử Lý Phàn Nàn

Đảm bảo an toàn tuyệt đối đường thủy Tam Giang và có quy trình đền bù chuẩn hóa cứu vớt uy tín.

Ngân hoặc nhân sự bến bắt buộc phải tích đầy đủ các mục sau trên điện thoại trước khi cho đò rời cảng:

1. Bước 1: Ghi nhận trong 15 phút: Phản hồi ngay lập tức qua Zalo/điện thoại bằng giọng điệu lịch sự lắng nghe: "Dạ em xin lỗi anh/chị vì trải nghiệm hôm nay chưa được chu đáo như kỳ vọng. Em đã tiếp nhận thông tin và đang đối soát lại ngay với bến/lái đò để có phương án xử lý tốt nhất gửi mình trong vòng 1 tiếng ạ."
2. Bước 2: Phân loại lỗi vận hành: Xác định rõ nguyên nhân do nhà tour phục vụ kém, do thời tiết khách quan, do lỗi trễ hẹn của chính khách hàng, hay do sự cố bất khả kháng.
3. Bước 3: Bồi hoàn theo bảng chuẩn hóa dưới đây (Tránh cãi vã, chốt nhanh chuyên nghiệp):

   Sự cố thực tế xảy ra	Mức bồi hoàn chuẩn hóa
   Đò trễ 15-30 phút do lỗi của bến đò nhà	Tặng nước dừa tươi / đĩa trái cây miễn phí trên chòi nổi
   Đò trễ > 30 phút do lỗi của bến đò	Giảm trực tiếp 15% tổng hóa đơn thanh toán tại bến
   Bếp chòi phục vụ lên món quá chậm (> 35 phút)	Miễn phí nước uống của cả đoàn / Tặng thêm món ăn phụ
   Nhà tour tự ý hủy chuyến sau khi đã nhận cọc	Hoàn 100% tiền cọc lập tức + Tặng Voucher giảm 20% cho lần sau
   Bến hủy ca do thời tiết dông bão xấu (SOP Đỏ/Đen)	Hoàn 100% tiền cọc không mất phí / hỗ trợ dời lịch hẹn

4. Bước 4: Xin review lại: Sau khi đã hoàn tất thủ tục bồi hoàn/xin lỗi thỏa đáng, Ngân mới liên hệ lại lịch sự xin khách hàng thông cảm và điều chỉnh đánh giá review để bảo vệ danh tiếng.

Theo dõi định kỳ 2 tuần một lần trên Google Sheets các chỉ số: (1) Tổng đơn hàng, (2) Tỷ lệ đơn xanh/vàng/đỏ, (3) Tỷ lệ đơn từ chối do hết đò, (4) Tỷ lệ đơn từ chối do bếp chòi đầy, (5) SLA phản hồi đơn vàng, (6) Số cuộc gọi chốt đò ngoài bình quân, (7) Tỷ lệ khách trễ ca, (8) Tỷ lệ hủy/dời do bão dông, (9) Lãi gộp bình quân từng gói tour, (10) Số lượng phàn nàn của khách, (11) Điểm hài lòng (review sao), (12) Tỷ lệ khách cọc trước > 24h.

Để đảm bảo sự tiếp đón chuyên nghiệp, không lộn xộn ùn ứ tại cầu tàu bến đò, Ngân điều phối nhân viên bến tuân thủ nghiêm ngặt 10 bước luồng khách sau: